崔媽媽基金會《母親節女性企業人物》特別專題 暨《世代接力，相傳搬家薪火》系列
■ 國內搬家業界唯一由女性創辦，且兩代管理者均為女性的搬家公司
■ 以「品牌」概念包裝有質感的搬家公司
▲ 大吉旺搬家經理黃品琁（左）在搬家業界的工作能力與成長速度，深獲身為母親的負責人沈美秀（右）的肯定與讚賞
【「愛美」天性堅持品牌，從零起步獲肯定】
問：沈老闆當初創業的動機是？
秀：那時是1995年，弟弟邀我合夥創立搬家公司，沒想到隔年弟弟就轉行改做起重機械生意；不久後我因為機緣買下大吉旺搬家（與原有的車輛和人員），自己繼續留在業界經營。
之後我花了整整兩年的苦功，才讓原來的大吉旺上軌道。原來的老員工和我自己招募的員工兩派不合；大部分老師傅又會自恃資格老。所以我花了很多精力坐鎮、改造公司，也訂了自己的公司標準，師傅不合標準的就淘汰，這樣才有辦法有效管理公司、培養心目中的好師傅。
問：沈老闆身為女性，當初又是搬家業的「外行人」，如何讓自己逐漸熟悉這個產業？
秀：我也是一路自己摸索過來，說穿了就是用心而已啦。我雖然對搬家業不瞭解，可是我很用心經營，很努力把公司帶上軌道。所以我後來申請ISO 9001認證、加入崔媽媽評鑑，都是要讓公司運作更有制度，也讓外界瞭解我們是一家好企業。
我剛開始接大吉旺時，我先生和我很多朋友給了我很多建議。我一心想要做出有質感、有品牌、不一樣的搬家公司。就像市面上的包包千百種，卻都比不上LV這類名牌；只要有這個名牌的logo一出現，大家都要買，為什麼？就是「品牌」。所以我常對師傅說，你們代表有品牌的搬家公司，不要在別人面前漏氣了。
我以前在百貨公司的化粧品專櫃當了好幾年櫃姐，接觸的都是有品牌的商品、愛漂亮的女性。既然踏進陽剛味那麼重的搬家業，我也要把這工作做好，而且一般人久久（甚至一輩子）只搬一次家，我一定要做好每位客人給我的搬家託付，讓客人歡歡喜喜入厝。
我這個人就是這樣，不管做什麼事，就一定堅持做到完美。
問：沈老闆剛從事搬家業時，業界普遍服裝不整、穿汗衫、拖鞋等習慣，您如何堅持改變？
秀：我一接手就嚴格禁止他們穿拖鞋，更別說打赤腳了，不管穿什麼鞋子，皮鞋也好，反正要有鞋子就是了。
當時業界也幾乎沒有穿制服的概念，我特地花錢請人重新設計公司logo，後來還把制服改為象徵喜氣的紅色polo衫；當然，工作時菸、酒、檳榔更是禁忌。
有老師傅反彈，說以前這樣習慣了，照我的想法就不好做。我會解釋給他聽，說腳受傷就沒辦法工作，自己損失賺錢的機會。 而且我認為「形象」很重要，你穿拖鞋去就像路邊隨意找來的工人，而且穿了制服、鞋子上工，尊重別人也尊重自己。
▲ 在以男性為主的傳統搬家業中，沈美秀由一位對搬家業毫無概念的女性，憑藉強韌的意志、獨到的經營哲學，成為打造大吉旺為與眾不同，有質感的搬家公司的女性企業家
【用心走上的接班路】
問：媽媽踏入搬家業時，品琁多大了？對搬家業有什麼感覺？
琁：大概唸國小六年級吧，那時覺得這一行很累。因為媽媽待在公司的時間很長，在家裡很少看到她。我早上出門前媽媽就在公司了，深夜她才回家。就覺得媽媽蠻辛苦的，花了好多心血在這家公司。
學生時代會因為這樣對媽媽鬧脾氣。很久以後媽媽才告訴我，其實她是看我一天天長大了，可以獨立處理生活瑣事，掙扎很久後才接下大吉旺的經營，爸爸也在背後支持她，讓媽媽自己闖出一片天。
問：品琁第一份工作就在大吉旺嗎？
琁：不，我唸高中觀光科時就開始在餐飲業打工，畢業前半年則是在五星級飯店實習。因為我有電腦證照，高中畢業後就自己透過網路人力銀行找了公家機關的約聘工作，內容是key-in資料等文書工作，待了一年多。
問：在公家機關工作過，會有繼續在外面工作的念頭嗎？
琁：當然有。不過進了大吉旺後爸爸就勸我「你不是來當大小姐，也不是會計或秘書，而是這家公司未來的管理者，就應該看得更長遠，更有規畫。」
問：所以品琁會願意接下大吉旺是因為…
琁：沒有什麼想不想接的問題。因為這是媽媽的公司，我一定要接下的。想去外面工作的念頭，也只是一開始偶爾會一閃而過。
秀：我先生會婉轉地勸她；我就會直接跟她講，這是自家的公司，你只能接下來用心經營，就像當初我那麼用心。
琁：對啊，爸爸也會這樣對我開導。他會說你看媽媽以前是怎麼過來的，其實你這樣不算辛苦，要看媽媽當時每天早出晚歸的辛勞。
秀：所以我現在要稍微輕鬆，現在公司上軌道了，照軌道運轉就行，而且有女兒在，我不用特別花力氣。
【傳承與學習：新人接班的根基】
問：當初要品琁接公司，師傅有沒有什麼反彈的聲音？
秀：的確一開始有考慮到這點，所以我一直對品琁「打預防針」，不斷提醒她要先透過與員工互動瞭解對方的個性；更重要的是「為所當為」，不要被別人牽著鼻子走。
問：媽媽在工作上有哪些理念或特質，是品琁覺得值得學習的？
琁：「專注」。媽媽的注意力非常集中，做每一件事都很認真。此外她也很堅持自己的理念。再來她對「品牌」的重視也是我很認同的。
問：從小看媽媽這麼辛苦工作，平常會對媽媽有什麼表示嗎？
琁：這幾年來，難得有機會在家和媽媽碰面，我都會黏到她身上對她撒嬌，或是給她一個大大的擁抱，說聲你好辛苦喔。媽媽心裡應該也是很高興吧。
問：沈老闆覺得對女兒在公司的表現如何？對她有什麼樣的期待嗎？
秀：嗯…很優了（笑），公司一般作業她都很上手。我很放心了，所以我可以投入自己的生活做一些公益活動。
【一樣米養百樣客戶，堅持原則不變應萬變】
問：品琁進大吉旺這八年間，有沒有遇到什麼的困難或瓶頸，產生想離開公司的念頭？
琁：如有碰到瓶頸應該放在該怎麼處理、怎麼解決；否則一遇到困難就會想逃避，久了就變習慣。也不要覺得反正天塌下來有爸媽頂著，要有自己的責任感。畢竟爸媽也是這樣一路走來。
問：有沒有遇過比較難纏的客戶？
琁：有遇過客戶提出很強人所難的要求，還動不動就對我說「我認識你老闆娘」。例如有一位客戶硬要我們師傅早上六點送紙箱過去給她，我提了許多替代方案她都不接受，最後我只好身段放軟，仔細向「那位客戶」解釋不能配合的原因。
媽媽很挺我，說只要做好自己覺得對的事就行。不過我幾乎不會拒絕客戶生意上門，還是會儘量折衝妥協。而且我都會對客戶說自己是公司聘的職員。
秀：哎！真的，有時候我朋友太多，我自己也記不住。三不五時就有憑空冒出來的「朋友」會來電提出各種奇怪的要求，說這是我答應過的喔…
【上一代母儀威嚴，新一代「先當朋友」】
問：兩位一定常為了公司上的理念、想法不同起爭執？
琁：一定有啊，不管是哪家公司都差不多吧。
秀：年輕人嘛，總有自己的想法，要改變她需要一段時間。她遇到了瓶頸，自己調適、磨練後才會慢慢改變，光是我在旁耳提面命沒有用。例如對於管理員工，她覺得用愛心去對待就可以，但我覺得管理要有方法，不能一昧靠愛心。等到她遇到比較不服從的員工後就曉得了。
問：所以品琁還是有遇到不服從的師傅？
琁：還是有，這時候就要先擺出兇一點的臉色。我希望把大家當朋友對待，但媽媽提醒我要扮演好管理者的角色，要以身作則。
琁：媽媽都會用「母親對小孩」的方式去對待師傅。
秀：我常對她說，身為管理者要堅持公司的規定，公司的規定不是訂來欺負員工的，是要保護公司的員工、門面，以及客戶的對等權益。有師傅偏離了規定，一定要把他拉回來。只是覺得若公司失去了規定、標準，就沒辦法管理。
琁：媽媽的意見有時候和我不大相同，因為所站的角度和立場也不一樣。我只是覺得，消費者會對我們有什麼樣的反應，背後都一定會有原因；而且時代變了，方法也要變。
▲ 從小看著母親奔波於事業與家庭之間，善體人意的黃品琁不僅越來越體諒身為職業婦女的母親辛勞，進入大吉旺後也更努力學習，能力進展迅速，已能獨當一面掌控公司運作
【嚴肅母親×固執女兒，越吵越融洽】
問：那你小時候會吃弟弟的醋嗎？
琁：會啊，因為以前媽對弟弟很好。不過我平常也習慣會替爸媽著想，吃醋時還是會退一步思考；所以媽媽也覺得這個女兒也很貼心，後來就對我非常好。
秀：其實自己的孩子我都很疼，手心手背都是肉，只是方式不一樣。
問：品琁小時候覺得媽媽是什麼樣的人？
琁：媽媽是比較嚴肅，要求完美，堅持德性。
問：小時候會怕媽媽？
琁：不會，我小時候很皮，都跑給她追。
秀：她在娘家是長孫女，帶著一群表弟妹，我常常罵她上樑不正下樑歪，所以都希望她規矩點。就像我如果自己行為不端正，底下的弟弟妹妹也有樣學樣。
問：母女會一起逛街嗎？平常的休閒活動是？
琁：媽媽愛逛，但我不喜歡。媽媽總是會嫌我的穿著太休閒衣服太少…
秀：可能是個性的關係，她太節省了，我都會要她多買幾件正式的衣服，要好好打扮漂亮，不要捨不得買。到後來是我乾脆買衣服給她。
琁：媽媽也很節省──她挑東西只挑實用、好穿的──而且又捨不得丟舊的，連我小學時的帽子和布鞋都還在。所以她很瞭解搬家消費者要搬的物品，絕對不只是口頭說的數量而已。她註定要做搬家這行（笑）。
問：兩位平常的休閒活動是？
琁：平常我是固定休週六，媽媽休週日。我休閒時就會去游泳、跑步、有氧課程等。媽媽因為是虔誠的佛教徒，週日就會去佛寺。
秀：很早以前我就接觸一貫道，接著有十七年的時間我也茹素。後來深入學習佛法到現在二十幾年了。學了佛可以提升自己、讓心情放鬆，也能清靜心靈。
問：媽媽這方面有影響到你嗎？有跟去佛寺嗎？
琁：我目前還沒有接觸到這個領域。
問：品琁做這一行休假比較少，還會和平常的朋友聯絡嗎？
琁：會啊，我喜歡找機會和朋友保持聯絡。像我過生日時，還會把朋友帶到公司來聚聚。我都會帶朋友讓爸媽認識，爸媽也和他們都熟；不像很多年輕人不喜歡這樣做，每次出去都只會對父母說「和朋友見面」。
問：看女兒一路成長至今，沈老闆有沒有什麼話想對她說的？
秀：一家公司想經營上手，是要靠經驗累積。有磨練才會進步，過得太平順就不會成長。開拓事業固然辛苦，希望女兒在公司也懂得持重守成，這樣等於守住做事原則、守住管理者的責任，這很不容易，但如果做到了，事業絕對會成功。這也是我自己一路走來的心路歷程。
大吉旺搬家通運有限公司 http://www.djw.com.tw/
服務過的對象：內政部、檔案管理局、台北縣稅捐稽徵處、憲兵司令部、國立政治大學綜合院館、台灣新生報、勞工保險局、國立暨南大學、台中市立太平國中、宏碁電腦、馬偕紀念醫院、中國力霸公司、全錄公司、南山人壽、國泰人壽、艾克爾國際科技、大成報、中華日報、小林眼鏡公司、台灣泰一電氣…等公營事業機關及民營事業長期配合廠商
CIS說明：
造型可愛、腹前有育兒袋的袋鼠，給人細心保護、餵哺幼兒的溫暖母愛，把行李抱在肚子前，象徵大吉旺師傅細心保護客戶的物品，一如母親呵護自己的寶寶。袋鼠的黃色有明亮感覺；而行李的紅色則代表入厝的吉祥、喜氣。
- 沈美秀／大吉旺搬家通運有限公司 負責人
- 黃品琁／大吉旺搬家通運有限公司 經理
- 電話：02-2532-6436 傳真：02-2532-8882
- 公司地址：台北巿中山區明水路479號1樓
- 員工總人數：10人
- 車輛總數：8輛
【崔媽媽的品質認證】
目前全國唯一動態認證搬家公司只有「崔媽媽基金會」，其審核辦法如下：
- 每月根據各業者回收之消費者搬家後服務問卷及電話訪問後公布優良業者。
- 不合格業者即時剔除。
- 客戶之申訴由投訴審議庭審理，確保所有業者之優良品質。
- 2005年崔媽媽，榮獲行政院消費者保護委員會認定為「消費者保護團體」。
- 2008年崔媽媽基金會，以優良搬家評鑑制度榮獲經濟部標準檢驗局，全國『第九屆全國標準化獎』之殊榮。
