好友搬家創辦人蔡峰松（以下簡稱「松」），是由貨運業成功轉型至新式搬家服務業的成功案例。蔡峰松創業時，大女兒蔡瑋琳（以下簡稱「琳」）跟著出生，她今年33歲，不僅與好友同齡，在十餘年前轉型創立搬家品牌時，就一路參與至今，以搬家業少見的女性及第二代身份，成為好友的準接班人。蔡峰松說，再過二、三年，他就要正式交棒。
蔡峰松對自己和同仁的要求之高，在業界是出了名的。他有鷹的精準、獅的格局、虎的霸氣、猴的靈活，以及狼的執行力。蔡瑋琳接班，當然少不了來自父親高標準的壓力。不過，虎父無犬女，蔡瑋琳不僅承襲了蔡峰松的明快俐落作風，更表現出同齡人少見的冷靜與氣魄。且看他們如何創造第二代成功接棒的典範。
相關影片：辦公設備打包（好友搬家）http://www.youtube.com/watch?v=P-_mDS8IODo
▲ 蔡瑋琳（右）在好友搬家表現出的俐落與氣魄，讓父親蔡峰松（左）相當讚賞，更準備由蔡瑋琳接掌他親手創立的好友搬家
搬家業年輕化，舞台讓給第二代
問：如何交棒給第二代？
松：在貨運同業中，我轉型得早，1998年就在原來的貨運部門之外，成立搬家部門至今。現在是貨運我負責，搬家逐漸交由瑋琳接棒。你想，貨運司機以四十年次、五十年次的佔90％；搬家的師傅則以六十年次、七十年次的居多。搬家這個行業已經年輕化了。
我常自問，到底對第二代是要先給舞台，再給工作，讓她有表演的空間；還是先給工作，再給舞台？最近這一、兩個月思考之後，我認為應該是要給她舞台，這條路才是正確的。套一句吳念真說的，「舞台劇是靠觀眾的參與」，沒有觀眾，就沒有收入；沒有觀眾，戲演得再好也沒有掌聲。舞台要多大、角色要怎麼分配、團隊要如何建立，才能夠吸引觀眾、贏得掌聲，由她來決定。
我書讀得不多，經驗值都從工作裡面吸取、累積。剛開始，她會跟我說「我們年輕人的想法是怎樣怎樣，你不要拿以前怎樣怎樣來要我們跟上一代比......」這樣的說法，一開始我是不能接受的，後來我發現她是對的，因為時空、地點、機會，都不一樣了。
家教嚴奠根基，價值觀成就一生主軸
問：跟爸爸的價值觀有什麼異同之處呢？
松：我的觀念是，你如果喜歡一個東西，但經濟能力還不夠，你告訴自己，我可以等三年存夠了錢，再來享受它；如果有這種態度，我相信這個人一定會成功。我告訴兩個女兒，信用卡是救急不救窮，一定要有這個認知。其實在台灣流行信用卡之前，我身上就有了，而且卡號還是88號呢，你們看有多早！我很早就給兩個女兒使用信用卡，從三千元的額度開始。
琳：剛開始是用爸爸的副卡，工作後就自己申請。我從沒使用過循環利息，也不曾遲繳或者繳最低金額，都是量入為出，沒有做超出自己能力的事情，因此信用一直很好。
松：對，從小我就給她們這樣的觀念。
琳：像我是從小家教非常嚴格，27歲婚前若超過晚上11點回家，我爸會叫我媽打電話找我，那在我回到家之前，爸爸是絕對不會睡覺的，一定會等到我回家為止。還有像我妹曾經想請特休假在家休息，爸爸是絕對不允許的，他認為老闆如果知道妳休假是在家休息，會怎麼看妳？沒事為什麼要休假？那年輕一輩會覺得，反正特休是公司給我的啊，我若不休，公司也不會因此獎勵我啊！結果有一次我妹只好早上假裝出去上班，晚上再回家，還跟我套好招，要我別說溜嘴，其實那天她是請了特休的。
我和妹妹就是這樣長大的，沒有偏離正軌。
問：那妳和妹妹在讀書時有打過工嗎？
琳：有啊，高中時有一次和同學去中廣打工，一小時一百元，回家後爸媽大發雷霆，認為我當時的身份是學生，本分是把書讀好，不應該把時間拿去打工，更何況又不缺那個錢。後來又在某個寒暑假去打工，其實我不缺零用錢，可能是想要那種成就感吧，而且當時同學很流行去補習班打工，就是想要那種同儕經驗吧！
松：可能是天下父母心啦，每個月女兒們的開銷，我們都事先準備好，包括車票；就是說盡我們身為父母的能力，讓她們在求學時期，能夠無後顧之憂。
這是一種心態啦，就是說我們把自己的家庭照顧好，不要造成社會的負擔。就如同我對待同仁也是一樣啊，有什麼事，都好商量，唯獨有一件事是沒有任何討論空間的，那就是酒後駕車，上班時我絕對要求同仁滴酒不沾。只要發生過一次，你在好友就是出局。為什麼？我常比喻，一個家庭就是一個碗，酒駕出事，就如同兩個碗撞在一起，程度重者就是全部粉碎，輕者就算能夠修補，還是會有裂痕。
接班關鍵：不想讓父親失望
問：妳是如何下定決心接棒呢？
琳：剛開始我的心態就是反正到外面也是上班，在家上班也不過就是一份工作。但是久了就會發現，跟家人在一起工作很自然地會有一些摩擦；二來，那時也沒想過接不接棒，就當成一份賺錢的工作，後來年紀漸長、社會歷練也多了，會去想一些比較深的問題，其實中間有一段時間，真的很想去外面上班，過程不是外人想像那麼美好的父母相互扶持，一路平順......
松：互相討厭。（笑）
琳：用四個字來形容最貼切：篳路藍縷。像是爸爸對我的心態啊，還有我對爸爸的心態啊，都是有一個過程在的，好比我會認為，為什麼爸爸對我這麼嚴格，為什麼要這樣要求我？如果我今天沒有在這邊上班，我不需要承受這麼大的壓力，也會想要逃開......曾經有一段時期是這樣的想法和心情。
能這樣一路走下來，是慢慢體會父親的心情。我們年輕人是比較衝，講話有時是比較過份，但老闆三十年的經驗不是假的，他看到的往往是點、線、面全盤的，我們可能只看到一個點；老闆可能不是百分百正確，但往往事情告一段落，回過頭來看時，就會發現，老闆還是對的，因為他看得真的比較遠，想的東西不一樣。
好友從1979年到現在其實很不容易，中小企業很難可以經營這麼久的；後來我會跟自己說，一個企業能夠生存這麼久，一定有它的生存法則，這是我要學的。或許我的想法，爸爸不容易一下子接受，但是我會想辦法找到一個平衡點。
我跟妹妹從小就跟爸爸一起跑車子，所以我們都看到爸爸很辛苦的那一面，那我很清楚地知道，自己決定接棒，是不想讓爸爸失望。如果我到其它地方上班，當然會比較輕鬆，但只要想到這麼做爸爸會很失望，我就沒辦法下定這個決心。
有一次跟著爸爸送貨，去一個文具店，他交待我們顧車；期間我和妹妹看到一個玩具很喜歡，但是爸爸一上車，我很猶豫要不要開這個口，最後已經離開很遠了我才說出口，爸爸就說為什麼不早一點說，我就告訴他，因為想說買玩具又要花錢，你在趕送貨，我又不敢開這個口。
松：她小時候就滿節儉的，像一個麵包五塊錢，她即使肚子餓也都捨不得買，想說買了，五塊錢就沒有了。那時候事業草創期，我也沒有太多時間招呼小孩，但是孩子能有這種體諒父母辛苦的心態，我是滿自豪的。
第一代重戰鬥力，第二代重生活品質
▲ 在困頓環境中成長、白手起家的蔡峰松，相當強調「拼事業就是要戰鬥力」，和重視生活品質的下一代價值觀差異頗大
問：會承襲爸爸的經營理念與做法嗎？
琳：嗯，基本上會承襲，但在經營上有一些想法是不一樣的。（轉頭問爸爸：你覺得呢？）
松：沒關係啊，妳就講妳的想法......好，比方說啦，助手請假或排假，我會覺得賺錢才是最重要的......
琳：爸爸對待同仁請假的態度，就如同父親望子成龍那樣的規格，會詳細詢問為什麼要請假，因為在他的價值觀排序中，賺錢養家應該要擺在最前面，請假應該是萬不得已時才做的決定。
我的想法是，你要對自己負責任，我們這個行業要休周末的確是很困難，但若你事先做好安排，比方說你下個月某日要休假，只要你事先跟公司協調好，把該做的事都做好，我認為是ok的。
但爸爸聽到助手要請假，第一個反應是：伊請假是要做什麼？比方有個同仁就是因為要參加胞姐婚前的單身party，我爸就回說（用台語）：哪有這款party，我就不相信，少年郎出頭今ㄗㄟ啦，安捺馬愛請假？或者有些人想要放鬆一下請個假去唱唱KTV，他會說：錢揪ㄗㄟ啦，一個月莫嘆哇ㄗㄟ錢ㄍㄜ去唱KTV？
那我比較在意的是，你要給人家休假，要同仁事先安排好，那同仁安排好了你又不給人家休，那乾脆就一開始照你的意思排不是更好？對助手請假這件事就是這樣，他想要給你空間，可是又想要你照他的方式。
一來，我是覺得父親那個時代的人吃過很多苦，所以會把賺錢放在第一位；那現代人不一樣了，我們這一代沒有吃過那樣的苦，因此對於家庭和擁有自己時間的重視，有時甚至超過對賺錢的重視。二來，我認為人如果長期都按照老闆的要求，其實比較難養成自己做決定、自己負責任的心態，而我認為人要學會自己負責任，培養出責任感，這才是最重要的。
松：她以前一直跟我說，要重視生活品質，我反而認為，有錢最重要。如果沒有能力賺錢，哪裡來的生活品質？我常跟同仁講，當貧窮從前門進來，幸福就從後門溜走；當家裡米缸空了，老婆說多愛你都沒有用的。
琳：年輕的時候，我比較聽不進去這番道理。我認為，你雖然有錢，但如果不懂得生活，從早到晚都一直在工作，忽略了家庭，那你為什麼要賺錢呢，一切還是等於零；賺錢不就是為了求一個好的生活品質，以及過得心安理得？人一生追求的也無非這兩樣，不然你要追求什麼？那爸爸的想法是，沒有錢，一切就是零。
那我是覺得應該沒有這麼絕對啦，或許是因為我沒有像他一路成長吃了那麼多的苦，沒有那種感受的緣故。
松：在我那個年代，我媽媽生了九個孩子，拜拜時不都會殺雞當祭品嗎，那一刻我們九個孩子就在盤算，等一下要怎麼搶到想吃的雞肉部位？那就是從小培養了我的戰鬥力，我覺得做人拚事業就是要有這種戰鬥力，你成功的機會就相對比別人大很多。
走自己的路，拿下一千萬的案子
問：兩位目前怎麼分工？
松：一開始好友搬家的網站就是她統籌規劃的，現在像是行銷，還有重要客戶的連絡窗口都交給她，這些客戶應該都不認識我了（笑）。有時候她來問我，某個客戶的要求應該怎麼處理，我跟她說，妳決定就好了。我如果一直下指導棋，她永遠不會進步。另一方面，我也怕自己有些想法跟時代已經脫軌了。
問：那爸爸給女兒的表現打幾分？
松：給太高分就沒有進步的空間了，我打75分。
比方說，最近有一個案子，不是我在誇獎她啦，但她真的讓我刮目相看。那是一間合作六年的公司，因為採購換人，要求降價，那麼因為是長達三年的約，金額將近一千萬元，結果她不同意降價，那我很擔心這筆大生意會做不成，依我做生意的方法，寧可降一成以便爭取合約，否則怎麼跟員工交待？
琳：我很堅持，雖然我爸一直說，把價錢降給對方好了，不要讓對方想太多；那我剛好想得比較多，因為降價不能解決問題，你降給他之後，他就會覺得降價是應該的，三年後又要重新檢視合約時，你就回不到原來的價錢了，那你有可能每三年就降一次價錢嗎？不可能的，因為搬家是高人力成本的行業。
當然爸爸是很擔心萬一拿不到合約，那我是想要拚拚看，所以我寫了很多份proposal給對方，列出每一項的成本，例如紙箱、油價、人力成本等，把歷年的成本、漲幅等波動詳細列給對方看，都是每年上升的，用這樣的方式往返了二、三個月，最後成功地沒有讓價錢降下來。在商場上，如果對方要求降價時你就馬上降了，那他會想，這麼容易降價，那你報的價錢根本就是不實在的，又如果之前有配合經驗，他也會想說那你之前多賺了我多少錢？因為好友不是這樣的公司，價錢都是很實在的，所以我才堅持不能降價。
過程中我也請老公和從英國留學回來的妹妹提供意見，總不能關在自己的象牙塔做決定，身邊在大公司上班、在國外見過世面的親友，都是我諮詢的對象。其實我何嘗不知道這個案子的重要性，那麼多人靠我們吃飯，壓力之大，外人難以想像；一直到前陣子合約用印，順利簽約，那陣子經常拉肚子的症狀才停止下來。
松：當然我會急啦，不過，過程中她媽媽也一直勸我，就讓她去試，就算失敗了，她也能從中吸取寶貴的經驗，同時也證明你是對的，還是很值得的；那我想說，這個將近一千萬元的案子，付出的代價會不會太大？那她媽媽說了一句話打動我：與其你用針去刺她讓她痛，不如用刀捅一次讓她痛得夠，她才會一輩子記得這個教訓。
琳：記得來公司上班三、四年左右，有一次一位搬家師傅打電話回來說不想搬了，我就告訴他，如果你不想搬就回來公司，但是也同時就請你走人。因為我們有一個大原則是，對客戶的服務只要開始了就要好好結束，中間有什麼狀況，搬完回到公司再處理，絕對不能中途就中止對客戶的服務，這是我的底線；爸爸說，這樣處理好嗎？要我再給他一次機會。
松：後來我跟她媽媽商量，媽媽也支持她的決定。這位同仁回到公司，她就停他的牌。我工作這麼多年，最大的收穫，人是物以類聚，如果你開了先例，後面不但很難管理，她在同仁心目中也不會獲得應該有的尊重與分量。
第二代接班的苦悶：努力不易被看見
▲ 在父親的公司工作，蔡瑋琳明瞭「守成不易」的道理，也深刻體會了企業第二代在接班路上不為外人所知的艱辛
琳：很多人羡慕我在家裡上班，但那是爸爸創業維艱的成果，其實很多人忽略了，守成，更難。一昧守成，到最後就是路愈走愈窄，一定要創新；守成與創新之間的落差，如果彼此沒有很好的協調，或是沒有多給對方一點空間，一家人在一起工作，會很難一直走下去。
如果我在外面上班，工作上的事氣歸氣，下了班回家就忘了；但是在爸媽的公司上班，回家還會見面，而且爸爸對我的要求更高，他罵員工還不會那麼難聽，但罵我就很不留情。
不過氣歸氣，心底還是知道爸爸還是很支持我的，不能因為一些情緒就抺滅掉一切。如果爸爸覺得還是有跟我討論的必要，他會沏一壺好茶，要我們去喝茶，這時候就知道爸爸要找我們講事情了。
松：有時候她會留字條給我，我就知道她需要幫忙了。
琳：我是遇到狀況時會先思考，不會事情一發生就向爸爸求援。比方說我們的產品是「人」，「人」是最難管理的，因為「人」沒辦法像產品可以標準化，每個人有每個人的個性；再加上工作的運作還是有一個規則，爸爸在管理上就很有他的一套。我很感謝父親經常鼓勵我，不可能每件事都能夠做對，總是要從錯誤中去學習。年輕人是比較衝，我也在學習「雙贏」的圓融處世方式。
松：年輕人「衝」是一種可愛啦，因為「衝」才能看出缺點，我就有辦法對症下藥。
問：爸爸會在大家的面前罵妳嗎？
琳：滿常的吧！像上星期，搬家部門的同事比較年輕，跟我滿好的，傳簡訊給我說，妳是不是剛才又被老闆罵，沒關係，我們會支持妳的！
松：其實是恨鐵不成鋼，總想說要在最短的時間內，達到最好的效果。
琳：我們這種第二代，很多人會忽視你的努力。除非有一天你能做到別人介紹我們父女是「這位是蔡瑋琳的爸爸」，而不是「這位是蔡董的女兒」。別人會認為，你做得好是應該的，因為你從小耳濡目染、因為你有天時地利人和，可是一旦某件事你沒有做好，很容易就會被貼上「草包」、「阿斗」、「敗家子」的標籤。所以如果沒有很強的意志力，再加上年紀歷練不夠的話，很容易被這種「沒有被看見」的挫折打擊信心，因為再多的努力，都很容易被視為那是應該的，因為你爸爸留那麼好的東西給你，你理應要做得好。
其實爸爸很能理解我這份心情，很多時候他會把鎂光燈照在我的身上，讓別人看到我的努力。我覺得這樣就夠了，因為我知道我在乎的人是看得見我的努力的。
好友貨運有限公司 http://www.haoyu.com.tw/
- 蔡峰松／好友貨運有限公司 創辦人
- 蔡瑋琳／好友貨運有限公司 行政部經理
- 電話：02-2274-8000 傳真：02-2270-0597
- 公司地址：新北市土城區明德路一段86號2樓
- 員工總人數：28人
- 車輛總數：12輛
【崔媽媽的品質認證】
目前全國唯一動態認證搬家公司的機制：
- 每月根據各業者回收之消費服務問卷，進行電話訪問後公布優良業者，不合格業者即時剔除。
- 消費者之申訴由投訴審議庭審理，確保所有業者之優良品質。
- 交通部運輸研究所【合法搬家業者評鑑制度暨品保制度研究案】執行單位。
- 2005榮獲行政院消費者保護委員會認定為「消費者保護團體」。
- 2008優良搬家評鑑制度榮獲經濟部標準檢驗局，全國『第九屆全國標準化獎』之殊榮。
- 創辦【崔媽媽優搬技藝培訓學院】推動搬家工作者認證制度
